随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。
创新服务产品名称：厦门航空我的餐谱我做主
申报单位：厦门航空
改革开放以来，人民物质生活水平逐步提升，航空出行已经成为越来越普遍的交通方式，同时，旅客对航空旅行过程中的餐食服务水平要求也越来越高，需求个性化、差异化的服务诉求日趋明显，从满足基本物质需求发展为彰显个人品味的需求。为此，厦航在受众面最广的经济舱开展旅客最喜爱的餐食票选活动，并根据票选结果定制经济舱餐谱，助力提升机上服务品质。
多年来，厦航一直从旅客的角度出发，致力于打造最体贴，最温馨，最满意的空中服务。厦航在“十三五”计划中的战略思路主要是既能为高端旅客提供世界一流的高品质服务，又能为大众旅客提供超值的温馨服务。为此，厦航精准定位各舱位服务对象，在两舱推出“四十道选餐服务”；在经济舱推出“我的餐谱我做主”活动，从深度和广度上将“旅客自选”的服务形式推广到所有旅客层面。并在更好服务旅客的同时，提升自身品牌价值。
我的餐谱我做主案例亮点主要为：
一、旅客互动参与餐谱选择
厦航在多个社交软件平台创立公众号，并在这些平台发布“我的餐谱我做主”票选活动，邀请旅客通过厦航官网、官方微信公众号、官方微博等渠道登录“我的餐谱我做主”板块进行投票，每季度分别从20道经济舱特色美食中票选出人气最高的3道餐食，并在下一季度经济舱餐谱中呈现，以旅客自选式服务助力营销。
二、旅客愿景助力服务升级
“我的餐谱我做主”活动真正从旅客愿景出发，邀请旅客选择自己最喜爱的机上美食，将机上餐食定位为旅客自选服务，真正将旅客对机上餐食最直接，最明确的需求，反映到餐谱定制过程中，通过明确的需求定位，提升机上服务品质。
三、特色美食带来全新体验
在“我的餐谱我做主”活动中，厦航根据旅客投票情况每季度推荐的3款餐食通过精选原材料，更新烹饪工艺等方式，将厦门炒米粉，海鲜炒面等厦门特色美食以及黑椒猪肉盖浇饭，恰巴塔等流行风味美食呈现给旅客，得到广大旅客以及知名网络美食博主等人的一致好评，助力机上餐食品质升级。
作为机上餐食服务水平提升的重点项目，“我的餐食我做主”活动已开展多个季度，越来越多的旅客通过此类票选活动，在机上享用到符合自己口味的云端美食，作为广大经济舱旅客自选式服务的特色项目，主要有以下三大服务特色。
票选服务频次高
“我的餐谱我做主活动”在每季度的1月、4月、7月、10月四个自然月举办，每季度第一个月精选20道经济舱餐食问卷供旅客选择，每个旅客均可选择自己最喜爱的三道产品。每季活动结束后，配餐部将根据票选结果评选出人气最高的三道产品以短信方式或厦航官方渠道进行公布，并将分别入选下季度旅客经济舱餐谱。此举在厦航机上经济舱餐谱半月轮换的基础上，更进一步增加了机上餐饮的多样性和适口性。同时，高频率的餐谱更换及票选活动也有助于旅客“新鲜感”体验的获得，给旅客带来充满惊喜与新鲜感的飞行体验，提升机上旅客满意度。18年以来，每个季度参与餐食票选的人数都呈显著上升趋势，从第一季度的1794人上升到第四季度的6184人，上升势头明显，其中，参与人数最多的第四季度“票王”餐食“黑椒猪肉盖浇饭”也一跃成为“网红明星”，真实反映旅客餐食服务需求。
旅客参与体验强
“我的餐谱我做主活动”自2016年第一季活动开展以来至今已进行10季票选，深受广大旅客欢迎，每年均有近一万五千名旅客参与票选，实现总共10次互动式餐谱设计，旅客参与度高，参与热情积极高涨。选出的餐食均已成为厦航机上餐食的拳头产品，深受广大旅客喜爱。同时，在连续开展的《我的餐谱我做主》微信推文中，通过不俗的策划文案，每一期活动以及附带推介餐食都给旅客留下了深刻印象。除了自选餐谱的活动参与感，票选活动中的免费机票抽奖活动也大大提升了旅客的参与热情。
服务反馈效果好
根据“我的餐谱我做主”活动票选出的新产品、新口味、新搭配带来的全新体验得到旅客的一致好评，黑椒猪肉盖浇饭，肠仔面包，鸡肉汉堡等新品餐食更是成为业界的“网红餐食”，无论是闽南地域特色的炒面线还是充满异域风情的恰巴塔，均得到旅客的大佳赞誉。这些餐食品种的的设计既符合厦航当下服务促营销的要求，又不失宣传推广了闽台特色餐食文化以及厦航与国际化接轨的决心。在旅客的精选留言中，既有闽南人民对于在机上享受到“家乡味”的感动，也有粉丝们对厦航餐食美味，美形，美色的大佳赞誉。
“我的餐谱我做主”活动为厦航机上餐食服务的提升指明了方向，通过旅客最真实，最简洁的意愿表达，使得厦航在节约成本的同时，少走了很多弯路。不仅做到了有的放矢，还起到事半功倍的效果。“我的餐谱我做主”活动越来越显著的影响力，不断彰显厦航式服务的魅力，厦航式服务正在吸引越来越多的旅客因为优质的服务体验而选择厦航。而越来越多，越来越精美的机上餐食也将带给旅客以更贴心，更真情，更完美的服务体验，为厦航服务由“成本中心”向“服务中心”的转型作出更为重要的贡献。
做为厦航餐食选餐活动形式的延伸，至此，厦航机上选餐面已经覆盖全航班舱位。为持续提高旅客满意度，2019年第一季起，厦航将汇集上一年度每季度最具人气的三道菜品入选厦航最受旅客喜爱的特色菜品。评选出总共十二道最佳人气菜品，并在其中评选出“2018年最硬核厦航经济舱餐食”，最大程度听取旅客心声，系统梳理和优化餐食服务设计，在产品优中选优的同时，也加强厦航配餐品牌宣传、推介厦航美食系列产品，如“爱你一鹭”系列产品，加强空地合作，倾听旅客意见、拉进与旅客的距离，积累潜在客户，以服务促进营销，为厦航的腾飞发展做出更大贡献。