自2019年年底新型冠状病毒（简称COVID-19）疫情爆发以来，目前已逐渐在全球蔓延开来。根据全球疫情动态实时统计，截至北京时间4月2日15:05:26，全球共有204个国家累计确诊938181病例。如今全球疫情日益严峻，而航空运输业深受影响。一、全球民航业COVID-19疫情防控形势
面对COVID-19疫情，国际民航组织和各国民航管理机构纷纷调整相关管理举措，不断加强航空旅客和货物的防疫及卫生检查措施。
（一）国际民航组织的应对举措
针对COVID-19对航空运输业的影响，联合国专门机构国际民航组织（ICAO）不断发出指令，动员各国加强合作，应对疫情：
● 2月7日，ICAO在其第219届理事会上呼吁各国执行ICAO关于应对突发公共卫生事件的国际标准和建议措施，遵循世界卫生组织关于旅行和卫生的建议，呼吁更多成员国加入航空公共卫生管理与预防项目，以便采取行动共同应对传染病预防，同时鼓励各国民航部门加强与公共卫生部门的合作，使世界卫生组织能够更加迅速的获知旅行限制信息或者额外的旅行限制信息。
● 3月7日，ICAO与世界卫生组织WHO发表联合声明，对COVID-19疫情和民航业发展提供最新建议，重申促进进一步国际合作的必要性，以遏制疫情，保护旅客健康。
● 3月21日，ICAO向各国政府发出有效应对COVID-19的号召，敦促其所有193个成员国建立或遵守《国际民用航空公约》附件9中的若干关键国际要求，主要涉及旅客和货物的流动和与卫生相关的检查。
（二）国际航空运输协会的分析预测
自疫情爆发以来，国际航空运输协会（IATA）多次召开特别理事会会议，讨论为应对此次危机全行业以及IATA所能采取的必要应对措施。同时，IATA也不断根据疫情调整对全球航空运输业影响预测：
● 2月20日，IATA发布第一次展望，认为COVID-19的影响将主要局限在与中国相关的市场，因此旅客收入损失为293亿美元；
● 3月5日，IATA发布了新的COVID-19对全球航空运输业的财务影响预测，指出基于3月2日新冠肺炎确诊数超过100例的国家来推算，2020年全球航空客运业务收入损失将介于630亿美元到1130亿美元之间。
● 3月24日，IATA再次更新COVID-19大流行对全球航空运输业的收入影响的分析。鉴于旅行限制的严峻性和预期的全球经济衰退，航空业客运收入预计暴跌2，520亿美元，同比2019年下降44％。上述预测基于严格的旅行限制将持续三个月，且经济将在今年晚些时候逐步恢复活力
（三）各国政府机构的出入境防疫管理措施
COVID-19在全球范围的扩散趋势使其对航空业的影响不断放大，给这个高度全球化的行业带来了沉重打击。为了防止输入性传染源的进一步扩散，很多国家在中国疫情爆发之初就采取了不同程度的出入境管制措施；而随着事态的发展，相关措施也逐渐升级或者延长时限。随着COVID-19疫情而在日本、韩国以及欧洲北美等地区的蔓延，全球各地显现出比中国更为严重的态势。各国纷纷加强出入境管制措施，从单独的国家和地区之间“双向防范”发展成为“全方位防范”的格局。
当前，由于各国防疫的需求，国际航班客流降低被大规模缩减，全球的连通性大大降低。截至3月底，有超过150个国家和地区因受COVID-19影响，相继采取入境管制措施，或对入境进行健康检测监控，或暂停签证发放，或禁止外国人入境，或减少及至暂停国际航班运行。航空运输业受到的影响日趋严重，客流量下滑、航班缩减，甚至全线停航的情况有所加剧。
（四）当前疫情下，中国民航的发展形势
自2020年1月23日中国武汉采取严格的“封城”措施以来，中国民航局采取多项措施，分别在机场旅客安检登机流程、航空器管理、机上服务优化、发热旅客应急处置、民航从业人员防护方面采取了积极的防控措施。但是受到COVID-19疫情影响，各省市政府临时采取了多项疫情防控举措，旅客出行需求锐减，中国民航的航班量在2月13日达到“冰点”，全天5380架次航班仅相当于十九年前2001年的同期水平；而航空公司的飞机日利用率也下降至1.38小时/天历史最低值。
受全球各国采取的出入境防疫控制措施影响，近期国际航班大幅减少。目前，针对当前其它国家和地区疫情蔓延的情况，中国民航局制定了分区分级差异化疫情防控措施，综合所在国或所在地的疫情形势、航班运行特点等多个指标，区分航班运行风险，实施差异化管理，做到精准防控、精细施策。3月26日，中国民航局发布《关于疫情防控期间继续调减国际客运航班量的通知》，中国民航业迎来了“最严”运力调控政策：国内每家航空公司经营至任一国家的航线只能保留1条，且每条航线每周运营班次不得超过1班；外国每家航空公司经营至我国的航线只能保留1条。经测算，每天通过航空入境的旅客人数将由目前的2.5万人降到5000人左右。
在有效的管理和严谨的实践下，疫情在我国已经得到了一定程度的控制，对我国国内市场的影响正在逐步降低。IATA发布的报告中指出，随着中国国内对疫情限制的逐步解封，中国国内航空客运市场开始显现改善信号，但国际市场仍在下滑状态。随着国内COVID-19疫情的逐步缓解，各省市政府正在放宽出行禁令。来自最新的飞常准CARDI指数(新冠疫情影响航空公司运营的实时动态指数，Real-time dynamic indicators of novel corona-virus affecting airline operations)显示，虽然国际、地区市场仍然在低谷，但中国内地民航业市场正在恢复。从CARDI指数上，可以比较清晰的看到当前中国航空客运市场走势略有好转。
二、COVID-19疫情对航空客运市场的影响分析
COVID-19疫情对航空业造成的影响持续且深远。本次疫情危机下，全球的航空客运市场都在发生重大的变化。
（一）政府改变对航空的监管政策
公共卫生安全目前已然成为航空业的重中之重，各国都在完善管理制度来确保这一点。在这种异常困难的环境下，各国政府在不影响航班安全的情况下对监管要求采取适度灵活的行动。国际民航组织IATA、欧洲航空安全局(EASA)、阿联酋民航总局、中国民用航空局、英国民航局、墨西哥民航局等民航相关监督管理机构采取了多项措施，具体包括：
● IATA为那些由于新冠肺炎旅行限制导致审计员无法去现场审计或由于与当前危机相关的其他情况而无法进行IATA运行安全审计(IOSA)的航空公司提供帮助。IOSA审计的延长期限最长为6个月，但航空公司将被要求在延长期间至少每60天填写一份IOSA安全问卷。
● EASA已经发布模板，欧洲各国监管机构可使用这些模板来通知EASA灵活性条款的使用情况。这项规定容许延长机组、教员、检查员、飞机维修执照持证人和空中交通管制员的执照、等级、核准、发证和认证的有效期，以及延长适航审查证书的有效期。
● 阿联酋民航总局公布了一项决定，允许灵活调整适用于机组和乘务员的执照、等级和证书的有效期。
● 中国民用航空局已经认识到，需要灵活实施课堂培训和完成经常性培训，允许延长飞行员、工程师、乘务员和签派员某些培训内容的有效期。
● 英国民航局已经制定了一项程序，允许延长飞行员和乘务员资格的有效期。
● 墨西哥民航局正在将技术人员的许可证、执照和/或证书的有效期延长三个月。
（二）航空市场竞争格局的变化
在应对新冠肺炎危机方面，航空公司的业务和运营面临前所未有的挑战。IACO和IATA最近多次发表分析报告，表示出了对COVID-19疫情危机下各国航空业的担忧。目前来看，全球近千家航空公司正面临停飞、裁员、破产等严重的危机。新闻报道显示：
● 目前，欧洲最大的地区航空公司弗莱比(Flybe)已宣告破产，北欧航空、挪威航空等公司大规模裁员。欧洲前两大航空公司汉莎航空和法荷航空已经分别表示将取消年度股东分红。
● 芬兰航空公司董事长托皮·曼纳3月16日表示，芬兰航空今后三周将取消大约90%的航班，“新冠肺炎疫情是航空业迄今为止遭遇的最大危机”。
● 加拿大越洋航空公司(Air Transat)当地时间23日上午宣布，受新冠肺炎疫情导致的业务量剧烈下降影响，将临时裁员3600人，这个数量约占该公司员工总数的70%。
●在此之前，加拿大航空和西捷航空都已经开始进行大规模裁员，分别为5100多人和超过4000人。越洋航空的总部位于加拿大魁北克蒙特利尔。
3月18日，美国航空协会（Airlines for America）紧急发出警告，如果得不到任何救助的话，美国大部分航空公司将在2020年6月30日到12月期间，出现资金枯竭，被迫进入倒闭潮。
亚太航空中心（CAPA）警告称，到2020年5月底，世界上大多数航空公司将会破产，只有政府和行业协同行动才能避免这一灾难。IATA认为“如果政府不立即采取救助措施，航空业将遭遇灭顶之灾。航空公司需要2000亿美元的流动性支持才能渡过难关”。
（三）旅客出行习惯的改变
COVID-19疫情来得异常凶猛，让公众外出活动几近停止。从整个社会看，疫情之下远程办公、在线教育、外卖订餐等“无接触经济”获得巨大发展机遇，信息流、物流在很大程度上替代了人流。据悉，仅2月3日当天，中国全国就有上千万企业、近2亿人开启远程办公模式。经过几个月的尝试和磨合，这些新型的工作和生活模式可能一部分转变为稳定的行为习惯。从交通出行发展规律看，出行需求会随着经济的发达程度而持续增长，但是行为习惯的改变无疑会在一定程度上降低出行需求的长期增速。
COVID-19疫情使人与人之间产生了一定的物理距离，为了避免因近距离接触而感染病毒，无接触式服务得到应用。无接触服务，在一定意义上是线上化+数字化的产物。疫情之下，无接触已然成为一种商业趋势，而航空运输业正是无接触式服务的倡导者与先行者。调查数据显示，当今在机场面对面办理值机的旅客已下降到46%，自己给行李贴托运行李签的旅客达47%，同时57%的旅客更愿意使用生物识别技术而不是护照和登机牌来完成乘机旅途。可以看出，旅客自助服务意识越来越强，随着航空技术的发达，旅客们越来越不需要机场工作人员的协助便可以解决飞行的相关需求。
中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）通过中国旅游大数据自主调研平台，对疫情期间旅游心态和旅游行为进行了持续调查。数据显示，多数受访者判断疫情“可能还会进一步扩大、但总体可控”，小部分受访者担心“尚未完全控制、形势比较紧张”。针对“疫情结束后对旅游的态度和看法”，71.5%受访者表示疫情结束后稳定一段时间会外出旅游，20.7%表示疫情过去后尽快外出旅游，7.8%外出游意愿不强或者无所谓。
三、航空公司实施数字化的疫情应对策略
在平常，出行被视为个人的独立行为，但是在疫情出行场景中人人都成为“命运共同体”，出行追踪溯源、应急运力调度等变得极为重要。为了做好疫情防控，我国政府当局和航空公司要求旅客进行健康申报。在值机时，旅客可以通过扫描二维码进行健康申报，申报内容包括乘机人姓名、证件号、手机号、健康状况等重要信息。同时，为了追溯感染病源，航空公司还提供COVID-19确诊患者同程查询。此外，大部分航空公司也在根据疫情发展情况简化机上服务及配餐流程，必要时机上不再提供餐食服务，仅在航班起飞前提供预包装食品及瓶装饮用水。
近年来，航空公司和机场瞄准旅客的个性化需求，开始使用云计算、人工智能（AI）和生物识别技术等手段，扩展移动服务，在旅途的每一步都使用自助服务来实现旅程自动化。COVID-19疫情中，为有效防控出行导致的疫情扩散，大量出行数字化技术上线，并且多以实名制方式进行登记。正因为看到了疫情期间数字技术的治理价值，国内航企率先加快出行码、健康码等数字技术方面的应用，提高旅客出行管理水平。
这次COVID-19疫情中，通信定位和手机移动端在满足刚需出行、高效追踪溯源方面显示出巨大优势，数字化的技术治理高效解决了传统出行的追溯难、调度难、评价难等问题。旅客在理解数字化对出行健康安全保障的同时，也感受到数字化带的快捷便利。接下来，这些成功的数字治理技术将有望在行业内得到加快应用，大数据分析、定位跟踪、行为监管等更智能、更精细、更科学的技术治理手段将成为航空企业与旅客交互的重要工具。
与此同时，各国的疫情防控政策让不少航空运输企业看到了提升出行数字化的重要性，以及与互联网跨界合作的契机，由此带来的航空行业跨界竞争可能进一步加剧。出行数字化程度的快速提升，也给航空运输业数据采集、传递、分析、使用等安全问题带来巨大挑战，尤其对跨界进入、缺乏有效数据安全保护机制和技术的平台而言更是如此。
四、疫情下航空公司数字化战略解析
一直以来，旅客个性化服务需求和航空大众化服务产品提供之间供需不匹配的矛盾一直是横亘在航空公司面前的重大难题。对于旅客而言，旅行中往往伴随着各种痛点。而旅客的旅行体验无论是好是坏，通常都无法被航空公司感知。对于航空公司而言，广大旅客群体的需求多种多样，千差万别，当前的人力物力很难进行一一匹配。数字化技术的应用，让航空业看到了解决这原本是无解难题的曙光。
COVID-19疫情极大的促进了旅客的数字化出行方式，而航空公司进行数字化转型的一大优点，是它赋予了航司以客户为中心的能力。航空公司通过提升数字化能力，可以更加深入的了解客户(包括旅客的出行意愿、旅客的行为习惯等等)，并依据大数据的分析能力一对一对每位客户进行画像(识别旅客独一无二的辨别特征)，记录旅客所有操作行为并与之直接进行交互。在当前这种形势下，航空公司的数字化转型能够以怎样的方式、从哪些方面进行改善就显得格外重要。
（一）当前航空公司传统服务产品存在的缺陷
在过去几十年来，航空公司依靠运行控制系统（FOC）支撑飞机的运行控制、依靠旅客服务系统（PSS）来支撑营销和旅客服务、依靠全球分销系统（GDS）来实现全球的机票销售，这三大基础IT系统支撑了航空公司的信息化实现过程。在最近10年，航空公司又依靠电子商务系统（通过互联网进行产品销售）对销售进行了一次变革，并且也通过移动信息技术改进了旅客的在线体验。这些新技术手段的应用，很大程度的解决了航空公司运行效率的问题，提升了经济效益。但是，信息化并没有解决航空公司传统的产品和服务缺陷。
1.销售体系：无法了解真正的旅客需求
不同的旅客群体对航空出行需求千差万别，如：携带婴儿出行的家庭乘客、需要轮椅服务老弱病残乘客、清真餐食的穆斯林旅客、携带宠物出行的旅客、特殊行李交运的旅客等等。这些旅客在传统航空公司的销售体系中，必须遵循特定的规则，或需要办理相关证明，或需要特殊处理，或需要本人亲自前往航空公司分支机构。因为传统的营销信息系统并不能有效的支撑航空公司对旅客需求的识别和管理。
传统的营销模式主要是通过航班控制系统（Inventory Control System-简称ICS）生成航班计划的数据库存，然后在计算机订座系统（Computer Reservation System，简称CRS）转化成相应的运输服务产品，最后推送给全球分销系统（Global Distribution System，简称GDS）进行分发和销售。通过互联网，航空公司已将销售模式转移到了网络平台上，使得航班产品信息传递更广泛，也加强了自身直接销售的比例。此外，随着用户群体从个人电脑（(Personal Computer，简称PC）端向智能手持设备方面的大量转移，以及旅游用户预订习惯的转变，航空公司还加强了移动端的销售能力，手机APP客户端、微信、小程序等技术手段方便旅客可以随时随地的进行机票预订和行程更改。航空公司也可以通过互联网实时跟踪销售的产品、销售的价格和销售的数量。
传统的营销模式卖的是座位产品，是用推送（Push）的方式向旅客销售标准化的航空位移服务。因此一架飞机上仅仅划分为头等舱、商务舱、经济舱三种标准产品。因为不同客群对时间的敏感程度，航空公司还根据时间对产品进行了不同的定价（即CRS里面子舱位的产生）。这种方式缺乏与旅客的沟通与互动，因此不能很好的了解旅客的真正出行需求。传统的销售体系对旅客的差异化需求并不友好。在数字化时代，航空公司逐步意识到，并不是所有的旅客都需要同样的航空旅行服务产品，除却单纯的空中位移运输外，旅客需要更多个性化和多样化组合的航空服务。
2.运行体系：效率和效益无法兼顾
基于传统航空产品的架构，航空公司组建了运行保障体系，即根据航空企业自身的飞机、人员、资金等运行能力组织生产运输，保证航班的安全准点运营。由于航空公司生产运行中受起降条件、航路天气、机场环境、机组能力等多方面的影响，航空公司需要高效自动化的运行控制系统（FOC）来对航班运行进行实时监控和管理。
但是在实际运行过程中，各种突发状况往往会对航班的运行产生影响。市场的影响尤为突出，除每年的淡旺季变化外，大型体育赛事、文化活动、公共安全事件和自然灾害等突发事件也会造成市场的波动。这时运行控制系统（FOC）需要进行航班频次增减、飞机机型调整以及运力调配等措施来进行应对。但是传统的运行控制系统（FOC）很难捕获市场的波动，需要进行人工干预和调整。
COVID-19疫情期间，国际国内各个城市实施了不同的疫情防控响应级别，采取了不同的管控政策。对航空运输市场也造成了巨大的波动影响。面对大面积的航班临时取消，航空公司运行控制系统（FOC）很难作出及时应对。
3.客户服务体系：被疫情放大的内生缺陷
COVID-19疫情对航空公司的客户服务体系带来的巨大的考验。
航空公司面临的退票难题。受疫情影响，各地政府临时采取了多项疫情防控举措，旅客出行需求锐减，爆发了大量的临时旅客客票改退签情况，日退票量甚至超过到正常情况下的10倍以上，航空公司面临人手不足和工作流程修改的窘境，不得不超负荷的进行机票退订的相关处理。
航空公司面临的“退票挤兑”困境。短期大量退票业务，同时造成了“退票挤兑”的现象。一方面，大量退票款支付订单导致各航空公司及其客票销售代理商应接不暇；另一方面，由于大量的航班取消，航空公司的收入已降至不足以往的两成，远远高于航班运行的成本支出，航空公司资金高度紧张。
呼叫中心超负荷，旅客投诉量激增。自疫情爆发以来，国内各家航空公司客服电话均处于长期爆线状态，峰值来电甚至超过日常的10倍以上。因为大量退票订单涌入，航空公司对于很多旅客的服务诉求不能及时进行解决。不少旅客反映在办理机票退改时遇到困难，比如人工客服一直无法接通、通过航空公司APP办理退票一直显示“审核中”等情况。此外，因旅客退票处理不及时或因退票款不能及时到账，旅客对航空公司的投诉量也不断增加。
（二）疫情危机下，航空服务产品的数字化变革
早在2017年4月19日，Amadeus就曾发布题为《拥抱航空公司数字化转型：聚焦旅客重视因素》的报告，指出如何更好地了解旅客在预订机票时最重视的因素。当今许多不同领域的零售商都已革新了客户体验。然而，这其中的挑战常常存在于如何了解旅客在购买阶段所最重视的因素是什么。针对航空行业，为了更好解决这一挑战，该报告指出了收集客户数据的新技术，以及人工智能、新兴行为经济方法和“情景式商务”等方式。报告称，这些发展能够为那些拥抱数字化变革的航空公司带来巨大机遇。近几年来，国内外优秀航空公司均在探索如何实施数字化转型战略。
COVID-19疫情极大的促进了旅客的数字化出行方式，为适应这一种变化，航空公司需要进行数字化转型，将传统的提供产品转变为提供服务，拉近（Pull）旅客需求进行匹配，建立以客户为中心的能力。我们理解的数字化航空公司，是一种新型基于服务需求的航空运输组织体系，需要对传统的航空运输产品架构设计进行调整和变革。数字化航空公司可根据旅客的航旅出行需求来提供差异化的航空位移服务。因此一架飞机上，可以提供商务、旅游、家庭等上百个不同的服务产品体系。旅客可以根据自己的出行需求来挑选或打包航空公司提供的服务，自主安排出行计划；同时，通过移动通信设备和自助服务系统，实现旅途的自动化。
疫情危机下，航空公司与旅客建立起情感纽带将比以往任何时候更加重要，通过全新技术实现对于旅客数据的收集能力，加以行为经济方法的应用，更好地向旅客展示自己所提供的产品与服务，这正是航空公司实施数字化转型的机会。（未完待续）
编者注：
《航空公司的数字化转型战略分析报告》是由两位航空业内资深人士李明业和杨欣宇联合共同创作一份分析报告。旨在分析航空公司如何通过数字化转型战略，对传统的航空运输服务进行创新和变革。
针对当前COVID-19疫情在全球肆掠的态势，两位作者希望通过对航空业当前面临的困境和发展进行研究分析，找到航空公司更好应对疫情的方法，并为疫情带来的市场变化建立匹配的商业发展模式。
作者李明业是航空公司的战略分析专家，从事航空运输业近20年，有多家客货运航空公司的项目和战略工作经验；作者杨欣宇来自飞机制造商波音公司，一直以来致力于为航空公司提供优秀的航空器产品，以及提供全球化的专业航空运营咨询服务。