如何才能赢得旅客全方位的满意？首要条件自然是快捷高效的机场运营。要想让旅客记住并且优先选择机场，细节才是制胜法宝。Maryan Brouwer是史基浦机场旅客体验项目经理，她和团队成员始终致力于提升旅客满意度。不过，Maryan也认为，这项工作的成功离不开机场所有部门的共同努力。
Maryan团队隶属于航空营销、货运和客户体验（ACC）部门，她们与实习生团队的日常工作主要是研究如何提升机场吸引力，改进旅客体验。Maryan表示：“毋庸置疑，史基浦机场素来都将高质量运营奉为首要目标，我们的任务就是采取多元策略，进一步完善细节，为旅客带来意想不到的惊喜。”
倾听旅客声音是第一步。Maryan指出：“团队从未停止向乘客征求反馈，了解最为重要的需求。我们也会亲自走完旅客的所有流程，身体力行，寻找改进之处。然后，运用设计思维，从旅客角度出发，提出雏形方案，并基于真实场景进行测试。”通过这样的方式，团队推出了不少广受欢迎的机场服务，如“安检保姆”。父母接受安全检查时，将孩子暂时交由“保姆”照料。Maryan富有创意，打造了独具特色的婴儿护理室，专为带婴儿出行的家长服务；开发了原生态的机场公园，让人们在现代化机场建筑里也能贴近美妙的大自然。
合作共赢
Maryan强调道，关注旅客需求还远远不够，他们的各种方案不但要为旅客，也要为所有维护机场运营的团队服务。“我们是一个跨越各职能部门的横向团队，这点尤为令人开心。团队要与机场所有同事——从设施服务到安检到登机口工作人员——密切协作，打造为旅客和机场服务的最优方案。我们经常从其他部门吸纳新成员，携手提升旅客体验，”Maryan介绍说。
“安检保姆”是团队合作的杰出范例。该项目的实景测试有两大重点：第一，记录旅客对新服务的反应；第二，确保新服务不会中断安检流程或延长安检时间。Maryan表示：“这项工作里，我们必须要与安检部门密切协作，竭力避免延长安检时长，同时为孩子父母提供帮助。”“安检保姆”大获成功，家长们非常喜欢，甚至有人希望“保姆”能一路护送他们到登机口。
关注卫生
早在荷兰出现新冠病毒以前，Maryan团队已经着手改进机场卫生条件。Maryan说：“旅客告诉我们，出行期间，卫生是他们最注重的事项。通过深入研究，与机场多个部门进行沟通，我们增设了手部消毒区，同时采取其他举措，为世界各地旅客创造更加安全卫生的机场环境。”
疫情爆发之后，卫生不仅仅是机场的“加分项”，更成为必不可少的重点工作。“我们认真遵守和执行新的出行规定，在机场各个重要位置设立消毒服务点，确保乘客每次与机场工作人员或物品接触时，都能方便地给手部消毒。未来几个月，我们会密切监测所有服务点使用情况，以据此调整安放位置。”
追求卓越
Maryan着重指出，史基浦机场始终追求超越常规的旅客体验。团队运用设计思维和创造性思维，为机场旅客打造难以忘怀的体验。她指出：“要追求卓越，最佳方式是超越期望。”比如，史基浦机场不仅供应洗手液，还创建了全方位消毒服务点，提供丰富的产品和服务，安排服务人员提供卫生指南，让旅客切身感受机场对于安全的高度重视。
Maryan将一如既往，与团队，与机场其他部门同事通力协作。她表示：“能够拥有这样一支热爱工作、充满热情、富有创造力的年轻专业团队，擅长运用设计思维和工业设计专业知识，提出超越常规的解决方案，我深感幸运。我们始终都会与所有同事密切合作，在维持史基浦高标准运营的前提下，竭力满足旅客需求。”
Maryan已经与数家大型航空公司建立合作关系，并计划不断深化合作，通过点对点服务，为旅客打造美好的旅程体验。“随着合作推进，我们将有效重振旅客信心，创造独一无二的出行体验，吸引旅客重回机场。”