“这是一封酝酿了一段时间的信。自今年1月29日得知海航重整的消息，我和所有关心海航的人一样怀有担忧和惋惜。所幸，此后的每次旅行，我依然看到的是我熟悉的海航，依然是一丝不苟的服务，依然是一张张热情、亲切的面孔。我为之感动！今天，我又在海航的航班上……”
2021年国庆黄金周期间，全国各地旅客纷纷出门旅行或回家探亲，海南航空也迎来了又一个国庆出行高峰。10月4日，在海南航空海口—北京航班上，一位老年旅客，为海航写下了一封特别来信。10月5日，一位七十多岁的老人因为海航机组人员的细心照顾深受感动，在机上也写下了一封真情实感的感谢信，给予正处在破产重整冲刺阶段的海航人以鼓励和信心，让每一名海航人动容。还有很多旅客来信在航班落地后交到了乘务组的手上，他们交付的并不仅仅是一张纸、一封信，而更多的是对海航的信任，对海航服务的认可，把海航当成了亲人和朋友。正是因为有了旅客的信赖和选择，让海航能够在风雨中一往无前，展翅飞翔。
纸短情长，唯有海航人的真心和付出才不会被辜负，在现今通讯发达的网络时代，书信似乎已经成为人们的“怀旧品”，“家书抵万金”的时代或已过去，但书信的意义却没有衰减。旅客用感谢信的“纸张”、“笔迹”将时光定格，对于海航人来说，信纸上更是承载了重要的意义，情感在信中很好地凝聚、保存、升华，并且珍贵异常、历久弥新。下面，与大家一起分享两封来信的内容：
当机组人员亲自收下这两封沉甸甸的来信时，他们也深受感动和鼓舞。执飞海口—北京航班的乘务长王雪说：“当看到我们的服务工作得到旅客的尊重和认可，我们的工作也充满了动力”。另一个航班的乘务长程旻在航班落地后接过老人的信后也深受感动，并发到朋友圈上勉励自己：有时候飞行真的也是一件治愈的事儿呢！今天的组员也棒棒哒！
对服务对象要永远保持优质服务、真情服务，不管哪个行业都是必须的。正是有了旅客的信赖和支持，让海航人坚持28年用心打磨这块“金字”招牌，即使是在全球疫情持续爆发和公司破产重整的叠加情况下，海航依然坚持以五星航空的高标准创新产品，提升旅客的出行安全和体验。
海南省海航集团联合工作组组长顾刚曾多次强调：要充分发挥海航安全、服务优势，打造人民满意的民航品牌，保持并发扬海航的安全、服务等品牌优势，将海航特点融入真情服务之中，积累良好服务口碑，持续打造以真情服务为内核的中国民航品牌。在国庆节前海航集团安全生产经营例会上，顾刚再次要求海航各单位慎终如始，确保航空安全万无一失，认真做好国庆假期的有序生产和经营服务工作，展现真情服务，以回馈旅客和客户的选择，感谢社会各界的支持，以积极向上的精神面貌服务好顾客。
而海南航空确实是这样做的。这两封感谢信也仅是所有海航一线工作人员国庆期间坚守岗位，为旅客提供真情服务的缩影。海航始终将努力提升旅客服务体验作为自身不断发展的基础，重视每一位旅客的意见，聚焦每一个服务触点，将“店小二”精神和真情服务理念始终贯穿在整个服务流程中，确保服务品质呈现稳定性与一致性，真切地让旅客感受到海航始终将旅客放在第一位，不管是在什么时候，海航的服务都值得旅客选择和信赖。
特别是在举国欢庆的国庆假期，为做好十一航班服务保障，满足旅客出行需求，海南航空各岗位员工坚守在民航保障一线，严格落实民航局“外防输入、内防反弹、人物同防”要求，按照SKYTRAX“防疫安全星级认证”标准，加强落实旅客出行全流程触点防疫措施，树立安全责任意识，积极践行“真情服务”理念，主动应对节日期间客流高峰及天气等因素可能导致的不正常航班服务保障工作，全力保障旅客在国庆节日的顺利出行。在海南省海航集团联合工作组的领导下，海南航空将持续做好常态化疫情防控，继续深入践行中国民航“真情服务”理念，进一步提升服务品质，全心全意为旅客提供安全舒适的航空服务，争做人民满意的民航品牌。