随着2019民航服务峰会的临近，一年一度的CAPSE航空服务奖评选活动已拉开序幕。在创新服务奖案例征集期间，CAPSE收到了多家民航单位递交的创新服务案例，为进一步宣传国内外民航实体的创新之举，CAPSE于近期在民航资源网及CAPSE官网等平台持续展示初选案例。
创新服务产品名称：深圳机场旗舰体验式母婴室
申报单位：深圳市机场股份有限公司
近年来，“公共场所建母婴室”话题备受关注，正视亿万母亲和孩子的现实需求，在公共场所配备母婴室，帮助哺乳妈妈解决“喂奶猫角落，换尿布当众解决”的尴尬现象，不仅是对母婴和孩童的关爱，更是衡量一个地方文明进步的重要标杆。公共场所母婴室配置问题是社会关注的焦点，也是深圳机场旅客关注点之一。
深圳机场以动态优化适应母婴旅客需求，结合实际情况于2017年年底启动旗舰体验式母婴室建设项目，本着“目标可衡量、进度可监控、协助有保障”的原则，建立项目过程跟踪及问题协调两大机制，明确项目组成员、工作分工、实施计划等要素，采用多层次演绎分析方法，以用户为导向，把母婴旅客需求转化为设计需求、过程实施需求以及运营需求。开展质量策划的先导步骤，预先设计母婴体验示范区的关键区域、关键的零部件和关键工艺，从而为稳定性优化设计的具体实施指出了方向，确定了建设效果图。克服重重困难，与满足母婴旅客需求紧密联系，从而增强了母婴室的人性化设计，保证项目的一次性成功，完成最具鹏城特色、人性化母婴室示范区。
相比传统公共场所母婴室，深圳机场旗舰体验式母婴室具有设计更人性化，功能更丰富，设备更齐全、更智能等特点。
一、打造人性化功能分区
母婴室内设有儿童阅读玩乐区、冲奶区、喂食区、婴儿睡眠区、哺乳区、多功能亲子洗手间及随行家长的公共休息区等。
二、构建合理动静分离模式
母婴室围绕着以旅客体验为中心，动静分开，干净与污浊分开；充分满足二孩家庭多方面的需求；智能化设备及灯光系统，凸显智慧机场及智慧母婴室；打造国际儿童友好城市；家庭自助服务为主，设备全面智能化五大特点创新设计装修，实现设计人性化，动静分离合理化。
三、引入智能化设施设备
母婴室引入纸尿裤售卖智能柜、自动式垃圾桶、自动感应灯光系统等智能化设备，并配有消毒器、冲奶器、温奶器、婴儿保护座、婴儿床、洗衣烘干一体机等设施设备，增添科技时尚感，满足智慧机场战略愿景。
四、引领安全，做到设计防护性
母婴室内设有防撞护栏，隔断玻璃采用1.2厘米的加胶双层防爆玻璃，并对桌台处进行打磨光滑处理，母婴室内的消防设施及空气质量检验结果合格。
五、自营管理旨在提供优质服务
以家庭自助服务为主，同时配备4名形象好又懂得基本护理的年轻服务人员，并将不定时组织育婴类知识推广活动，实现管理创新。
六、扩大服务对象范围
母婴群体涵盖至-1岁到12岁孕、婴、幼、孩群体，由单一的母婴喂奶区升级为家庭式孩童候机体验区，超越旅客需求。
深圳机场自转场以来高度关注母婴旅客乘机需求，响应深圳市友好儿童型城市建设的规划，结合公司构建舒适服务体验大格局的战略愿景，在各个洗手间旁配备母婴室，零散分布于航站楼内，结合各类便民服务举措，形成爱心全流程服务链。并结合现有母婴室分布格局，以母婴旅客需求为导向，打造最具体验式、旗舰式母婴室。深圳机场旗舰体验式母婴室项目自2017年12月起实施，于2018年7月底完成建设，累计实施7个月，室内消防验收、空气质量验收均符合国家标准，保证安全需求。
设计方面：母婴室的整体设计以用户为导向，符合人体工程学，包括：在护理台、桌柜等嵌入式设施的高度设计上采取合理高度；提供冷热水供应水龙头设备，全部实现有37°C温水供应；配置哺乳区智能感应灯光，以调整母婴室内的灯光，母婴室整体灯光设计以暖灯光为主；配置纸尿裤售卖机，提供婴儿纸尿裤；提供量身定做的母婴座椅，均能满足母婴旅客喂养婴儿的高度需求。全方位提供细致化、智能化、人性化、优质化母婴服务。此外，母婴室内还添置了奶瓶消毒器、冲奶器、温奶器、洗衣烘干一体机、冰箱、微波炉、自动感应垃圾桶、婴儿保护座、婴儿床等设施设备，更好地满足母婴旅客实际需求，具备实用性、易用性。
服务方面：主要以家庭自助服务为主，并配备4名形象好又懂得基本护理的年轻服务人员协助服务。
管理方面：采用“自筹、自建、自营”模式，该项目建设投入约95万元，母婴服务人工投入约35万元/年，完成自筹、自建。响应深圳机场专业化“大外包”管理模式，由机场方自行管理，招选优质外包服务商提供现场服务，实现自营管理。
服务亮点：结合现有母婴室的分布特点，深圳机场实现“分散式+旗舰式”母婴室的全覆盖，满足了广大母乳喂养妈妈的刚需。据悉，母婴群体涵盖至-1岁到12岁，其中0至3岁占比较大，约67%；而-1至0岁孕妇群体逐渐增加，成长空间很大，这也是机场在设置母婴室时不可忽略的一部分，甚至需要重点关注。目前深圳机场母婴体验示范区主要的服务人群为-1岁到12岁，扩大服务人群，做到全面服务。此外，母婴室自主创新的设计风格、人性化功能分区以及智能化设施设备均颇具亮点，具有极高的推广价值。
服务成效：在如今的大数据时代中，除了提供基础服务，引入智能设施设备外，还需要建立信息化管理，通过信息分析，调取并建立数据模型。据统计，自2018年11月1日试运行以来，截至2019年1月底，深圳机场旗舰体验式母婴室累计服务母婴旅客1674人次，平均接待母婴家庭旅客达18组/天。2019年2月3日，母婴室接待量创新高，服务母婴家庭旅客达31组。通过母婴室内区域使用频率对比，得出阅读玩乐区是最受欢迎的区域，使用占比达39.07%；护理区与哺乳区使用占比分别为25.12%和21.86%。
作为来往旅客感受城市“人文关怀”的窗口，深圳机场近年来从基础设施和服务举措两个方面入手，持续完善服务硬件、优化服务流程、提升服务品质，并在旅客个性化服务项目、爱心服务设施等方面重点“发力”。本次新建母婴体验示范区既响应深圳市“建设儿童友好型城市”号召，以实际行动推动全国二孩政策落地，保障妇女儿童权益，又更好地满足母婴旅客个性化出行需求，具备一定的社会责任效应。
通过新建母婴体验示范区，强化了深圳机场打造最具体验式机场的企业愿景，更是希望能规范化母婴服务标准的形成，成为深圳市母婴室建设典范，为母婴群体提供精准人性化关怀服务。作为免费开放式母婴室，母婴体验示范区规模大、功能丰富，从单一母婴喂奶区衍生至孩童候机体验区，人性化多功能分区的划分及智能化设施设备的引入，无不彰显深圳机场“人文关怀”理念。开放至今，现场意见收集本收获不少宝妈们的暖心留言及服务点赞，旅客满意度达100%，精准化、细致化、人性化服务深受旅客好评。
深圳机场作为深圳市对外开放的航空枢纽窗口，致力于创建“最具体验式”及数字化智慧机场，从关爱出行母婴旅客的实际需求出发，打造最具鹏城特色的母婴体验示范区，为母婴旅客出行提供优质服务。
未来，深圳机场还将结合旅客需求，逐步引进和更新新兴科技产品，持续提升母婴室的服务体验。目前深圳机场正在筹备卫星厅的建设，在扩建的过程中将继续引入母婴服务理念，建设综合型家庭式旗舰母婴室，以实际行动推进落实全国二孩政策的服务保障，积极响应深圳市建设儿童友好型城市的号召，传播深圳关爱母婴品牌，打造“最具体验式”及数字化智慧机场，为母婴旅客提供一个舒适、温馨、整洁的候机环境。